AI 客服使用与信息处理说明

如何使用与继续跟进

AI 客服可解释平台规则、梳理多个问题，并在权限范围内查询相关订单交付事实或工单公开进展。它可能补问必要信息，也可能转交人工；是否实际查询、建单或升级，以本轮提示和工单记录为准。

登录用户在同一会话中的后续说明可追加到尚未结束的工单；切换话题可选择“开始新问题”。截图与日志请到“我的工单”上传。访客仅获得一般咨询，需跟进时可登录提交工单或主动邮件联系支持。

AI 给出建议不等于问题已经解决。符合条件的低风险工单可由你验证后确认；仍有问题可以继续补充，已结束的工单可申请重新打开。工单中的各项诉求应逐项核对，不要在仍有未解决事项时确认。

AI 与人工的权限边界

AI 回复可能存在错误或遗漏。付款、退款、分账、交付及争议处理结果，以可核验的订单记录、支付渠道结果和有权限人员的处理记录为依据；聊天中的建议、推测或未经核验的执行表述，不能代替实际操作凭证。

涉及资金处置、赔偿、账户处罚、安全事件或争议裁决，由相应授权流程或人员处理。自动排查无法完成时可转人工；转交、提醒或内部响应期限不等于承诺已接收、必定解决或确定到账时间。平台仍依法承担应履行的义务，不因使用 AI 免除自身责任。

防滥用与人工复核

平台为维持服务可用性，会对请求频率、并发、每日 AI 用量和明显重复或异常内容采取限流、冷却、规则答复或暂停自动排查等措施。具体限制以当前提示为准；自动客服受限时，仍可通过站内工单或客服邮箱寻求人工帮助。

不得通过批量账号、机器人刷屏、伪造授权或诱导越权等方式干扰服务、获取他人信息或消耗资源。正常投诉、表达不清、重复说明问题、共享网络或善意漏洞报告，不应仅因此被认定为恶意。认为限制不准确时，可提交发生时间和提示内容申请人工核查，无需提供密码或密钥。

客服数据与模型处理

为理解问题、保持上下文、跟进和防滥用，平台处理你提交的问题、必要会话历史、账号或第一方随机访客标识、请求来源与频次，以及权限范围内的相关业务状态。启用 AI 时，必要的上下文会交由平台配置的模型服务处理；具体接收方、处理地区、用途及留存安排应以实际使用前提供的服务商告知为准，不能以本说明代替该告知或依法所需的同意。你可以直接提交人工工单。

请勿提交密码、私钥、验证码、完整身份证信息、无关商业秘密或未经授权的他人信息。系统对部分明显敏感格式做遮蔽，但无法保证识别所有敏感信息；不要依赖自动遮蔽保护秘密。工单附件用于支持人员查看，目前不代表 AI 已读取或解析附件。

新版会话记录在服务端加密保存，每条记录设置 30 天到期时间，并由维护任务分批清理；第一方访客会话标识的 Cookie 有效期为 30 天。这个期限不等于全部客服资料统一删除期限：已写入工单的问题与回复、附件、必要审计、模型服务侧记录及备份需分别按适用策略处理，不能承诺随会话同时清除。

工单由当前用户及有权限的处理人员查看；卖家身份本身不赋予查看其他用户会话或原始材料的权限。需要查阅、更正、删除、说明处理方式或对自动处理提出异议，可通过站内工单或 support@huiyujin.com 联系。确需依法保存的，应说明依据、范围和期限；提出请求不代表所有系统已即时完成删除。